Comunicazione: Definizione, Stili, Assertività ed Esempi Pratici

Comunicazione, come entrare in rapporto con gli altri. La comunicazione è l’elemento che sta alla base di tutte le interazioni sociali, sia in ambito privato che lavorativo. Possedere delle buone capacità comunicative è fondamentale per farsi capire dagli altri e stabilire delle relazioni interpersonali soddisfacenti. Inoltre, influisce sulla nostra autostima e depone bene per chi esercita la leadership all’interno del gruppo sociale di appartenenza.

Può sembrare un fenomeno semplice, ma in realtà si compone di molti elementi e richiede specifiche competenze per essere davvero efficace (vedi anche: soft skills). È possibile, infatti, essere fraintesi o non comprendere quanto ci viene detto. La comunicazione, inoltre, è uno strumento che va usato con criterio, prestando attenzione a non veicolare messaggi di natura sessista, omofoba o che possano in qualche modo nuocere all’altro. Anche nel caso della comunicazione di una diagnosi alla famiglia, come nel caso di disabilità infantile, conta lo stile di comunicazione.

Cos’è la comunicazione? Come funziona? A cosa serve? Come comunicare in modo efficiente? Scopriamolo insieme.

Comunicazione, Definizione

La comunicazione è ciò che ci permette di entrare in interazione con gli altri, di trasmettere dei contenuti e, quindi, di raggiungere i nostri obiettivi. Si possono condividere vari aspetti, in modo più o meno consapevole: stati interiori (come pensieri e sentimenti), informazioni sull’ambiente, su oggetti concreti o simbolici. Comunicare è la base della vita sociale: lo facciamo continuamente e può sembrare anche abbastanza banale. In realtà, non è proprio così.

La comunicazione è uno “scambio interattivo tra almeno due partecipanti, che hanno reciprocamente intenzione e consapevolezza comunicativa e che condividono un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e di segnalazione convenzionali stabiliti dalla cultura di riferimento”. Queste definizione è senz’altro completa, ma complicata. Cerchiamo di semplificarla.

Per poter comunicare, devono verificarsi necessariamente tre condizioni:

• I soggetti devono essere almeno due, uno che produce un messaggio e l’altro che lo riceve. Questo scambio può essere diretto o indiretto, come vedremo tra poco.
• Ci deve essere un messaggio da comunicare, qualcosa “da dire”.
• Le persone devono poter comprendere il messaggio, quindi avere in comune un codice condiviso. La stessa lingua, ad esempio.

Funzioni della Comunicazione

La comunicazione assolve diverse funzioni. Sicuramente è fondamentale per trasmettere delle informazioni, perché trasforma i contenuti mentali in parole e gesti che permettono di condividerli con altri. Viceversa, è utile anche per conoscere il mondo esterno e sviluppare nuove conoscenze.

Un altro compito fondamentale è quello di poter esprimere se stessi, fornendo l’immagine che abbiamo di noi (vedi anche: identità) in termini di valori, emozioni, status e ruolo sociale. Nel rapporto tra Internet e ragazzi la comunicazione assume un ruolo di espressione centrale, anche se praticata online.

Infine, la comunicazione è importante perché permette di entrare in contatto con gli altri e stabilire delle relazioni soddisfacenti. Migliorare questo aspetto del comportamento è tra gli obiettivi del metodo ABA in autismo. L’uomo, in quanto animale sociale, ha necessità di creare e mantenere una rete di affetti che lo supporti a livello sia emotivo che pratico.

Inoltre, ha bisogno di organizzarsi con la collettività per dividere i compiti da svolgere e stabilire delle regole di convivenza. Una buona competenza comunicativa permette, dunque, di assolvere al meglio queste funzioni e di integrarsi in modo efficace nella società.

Comunicazione, Elementi

Come abbiamo iniziato a vedere, la comunicazione è costituita da diversi elementi che si combinano tra loro per permettere lo scambio tra più persone. 

• Emittente: è la persona che produce il messaggio. Compie un’azione di codifica, ovvero traduce le proprie idee in una forma che l’altro può capire.
• Destinatario: è la persona che riceve il messaggio. Deve decodificare il contenuto che riceve, ritrasformandolo nella propria rappresentazione mentale. Quando il pubblico è ampio, parliamo di public speaking.
• Messaggio: è il contenuto che viene comunicato, l’insieme delle informazioni trasmesse a livello verbale, non verbale e paraverbale.
• Codice: è la modalità con cui si comunica, il linguaggio utilizzato. Il codice deve essere condiviso da emittente e ricevente affinché il messaggio possa essere compreso da entrambi.
• Canale: è il mezzo attraverso il quale si comunica. Le corde vocali, ad esempio.
• Contesto: è l’ambiente all’interno del quale si comunica. Non è dato soltanto al luogo fisico, ma anche dal tempo, dal tipo di relazione che lega le persone, dalle regole della comunicazione e dagli aspetti culturali di riferimento. Il significato della comunicazione è strettamente collegato al contesto!

Vista così, la comunicazione può sembrare un fenomeno lineare, in cui il messaggio passa attraverso un canale da una persona all’altra. In realtà è più corretto parlare di processo comunicativo, in quando la dinamica tra emittente e ricevente è influenzata dalle influenze del contesto e dalle risposte reciproche, i feedback. Il feedback è un elemento fondamentale della comunicazione, che chiarisce eventuali dubbi e conferma l’avvenuta comprensione del messaggio inviato. Ciò è importante in quanto permette di correggere potenziali errori comunicativi prodotti da interferenze, come rumori o fenomeni percettivi, e imprecisioni nel processo di codifica e decodifica (vedi anche: bias). Una comunicazione poco chiara può dare origine al conflitto.

Canali della Comunicazione

I messaggi sono veicolati attraverso due tipi di comunicazione, verbale e non verbale, che devono essere considerate come facce della stessa medaglia. Se qualcuno ci ferma per strada chiedendoci delle indicazioni, probabilmente gli forniremo delle istruzioni verbali accompagnandole a dei gesti per indicare la direzione da seguire. Questo perché le parole sono sempre integrate da indizi del corpo che possono confermare o smentire quanto detto. Tuttavia, non sempre è vero il contrario.

Comunicazione Verbale

La comunicazione verbale non è altro che il linguaggio, la modalità comunicativa peculiare dell’essere umano. È un sistema di segni stabilito a livello culturale che associa il significato di una parola al suo suono. Ad esempio, leggere la parola “albero” fa subito scattare un collegamento nella nostra mente che si traduce in un contenuto che abbiamo già archiviato nella memoria 8vedi anche: Memoria di lavoro). Ognuno lo può interpretare a proprio modo, facendo riferimento agli alberi di cui ha fatto esperienza, ma si immaginerà un prototipo costruito sulla base di caratteristiche comuni (un tronco, i rami, le foglie…).

Comunicazione Non Verbale

La comunicazione non verbale è presente in tutto il mondo animale. Integra i contenuti trasmessi con il linguaggio e talvolta può essere una forma comunicativa a sé stante. Pensate ad esempio quanti significati possono comunicare uno sguardo o un gesto della mano anche se non sono accompagnati dalle parole.

La comunicazione non verbale trasmette la maggior parte dei contenuti (fino al 93%) perché fornisce un numero più elevato di informazioni che hanno un impatto emotivo è di gran lunga superiore a quello del linguaggio. La comunicazione non verbale avviene attraverso tre diverse modalità: gli aspetti paralinguistici (o comunicazione paraverbale), ovvero gli indizi non linguistici che personalizzano il linguaggio di ciascuno, come il tono di voce, il ritmo, le pause o i termini del dialetto; l’ambito cinesico, cioè l’insieme dei movimenti del corpo, della mimica facciale e lo sguardo; la prossemica, intesa come l’orientamento nello spazio e la distanza tra gli interlocutori.

Comunicazione Interpersonale e Mediale

Lo scambio comunicativo più facile da immaginare è quello che avviene tra due persone che sono presenti nello stesso posto e nello stesso momento. Una che parla e l’altra che ascolta, come due conoscenti che si salutano per strada. Questa comunicazione “faccia a faccia” è interpersonale e il contatto si verifica in modo diretto.

Lo sviluppo tecnologico ha rivoluzionato le modalità di interazione, introducendo la possibilità di ascoltare il messaggio in un altro momento o in un luogo diverso da quello in cui è stato formulato. Stiamo parlando della comunicazione indiretta che avviene attraverso i media. Una famiglia che vede il telegiornale da casa o un ragazzo che riceve un messaggio sul cellulare non interagiscono direttamente con la persona che ha stabilito il primo scambio comunicativo.

Il messaggio arriva lo stesso, ma segue regole diverse da quelle della comunicazione tradizionale. Innanzitutto molte più persone ricevono il contenuto prodotto da un solo individuo. È possibile, inoltre, scegliere il contenuto e fruirne in spazi e tempi diversi da quelli in cui è stato prodotto. Si pensi ad esempio alla facilità con cui si può accedere ai diversi canali televisivi o ai siti internet a seconda delle nostre preferenze. Infine, in molte delle comunicazioni mediali manca un elemento fondamentale dell’interazione diretta: il feedback, la risposta che trasforma il monologo in uno scambio di contenuti reciproco.

Assertività ed Esempi Pratici

Di comunicazione assertiva abbiamo già parlato in maniera approfondita, ma è necessario riprendere il tema perchè connesso allo stile comunicativo in generale. Perchè l’assertività conta così tanto, nella vita e nel lavoro? Perchè rappresenta la capacità di esprimere con affermazione i nostri pensieri e le nostre emozioni, oltre al saper risolvere problemi gestendo lo stress. L’efficacia comunicativa, in questo caso, si basa proprio sul rispetto reciproco, perchè ci riferiamo a uno stile comunicativo vantaggioso e diplomatico.

Esempi pratici

Partiamo dall’analizzare un primo esempio che potrebbe quotidianamente capitare a chiunque di noi: un amico prende il vostro cellulare dalla borsa per controllare la strada da percorrere, senza chiedervelo. La cosa vi infastidisce e dovete trovare un modo per comunicarglielo, senza ferirlo. Quale opzione scegliereste?

1. Molto irritati, decidete che la cosa migliore è non dire nulla e andare oltre.
2. Gli dite, con calma, che il suo comportamento non vi è piaciuto e che preferite essere avvisati.
3. Lo riprendete in modo acceso, ad alta voce e senza lasciargli possibilità di replicare.

Non è difficile immaginare che la risposta numero 2 corrisponde all’esempio di comunicazione assertiva. Questo perchè la vostra reazione assicura il rispetto della propria e dell’altra persona, così come i bisogni reciproci. Spesso i modelli educativi sono troppo severi e rigorosi, fin da quando siamo bambini. L’assertività ci insegna che l’apprendimento si basa su una buona relazione interpersonale, capace di ridurre il risentimento e lo stress. Nessuno rimane ferito e otterremo un cambiamento in positivo.

Un secondo esempio potrebbe essere quello in un contesto lavorativo, dove dobbiamo esprimere le nostre esigenze in merito all’accensione e spegnimento del calorifero in ufficio. Una questione semplice da gestire, in apparenza, ma che può farci ragionare sull’importanza della comunicazione sia verbale che non. Partiamo con: “è possibile definire insieme gli orari di accensione del calorifero, tanto da mantenere una temperatura piacevole per tutti? Per me, è sufficiente che rimanga acceso durante le prime 2 ore al mattino, dopo lo spegnimento notturno e l’abbassamento di temperature. Quali sono le vostre esigenze?” 

In poche parole, siamo riusciti a non utilizzare toni aggressivi e impositivi, oltre che a esprimere le nostre esigenze. Siamo interessati a conoscere anche il parere dell’altro, confrontandosi e trovando un compromesso.

Assiomi della Comunicazione

La comunicazione è fortemente influenza dal contesto. Essere in ufficio e parlare con il proprio capo è ben diverso che chiacchierare al bar con un amico: il primo caso richiede un’impostazione formale, mentre il secondo è uno scambio più confidenziale.

La comunicazione ha 5 caratteristiche principali che contraddistinguono le diverse modalità di interazione, che più correttamente vengono definiti “assiomi”.

È impossibile non comunicare

Ogni forma di comunicazione è un comportamento. Di conseguenza esprime sempre un messaggio, indipendentemente dalla volontà del soggetto e dal contenuto trasmesso. Il silenzio, ad esempio, è una forma di comunicazione importante che solitamente veicola significati inconsapevoli.

Esistono due livelli di comunicazione: il contenuto e la relazione

La comunicazione comprende due elementi fondamentali: il contenuto, cioè il messaggio, e il modo con cui questo viene espresso. Avrete sentito dire almeno una volta che “non è importante quello che dici ma come lo dici”. La modalità di trasmissione del contenuto è la relazione che si instaura tra le persone ed è detta meta-comunicazione. Sono i movimenti, le espressioni del viso, l’intonazione e le parole che scegliamo per accompagnare il messaggio. “Per favore, passami il pane” e “Passami quel maledetto pezzo di pane!” trasmettono lo stesso messaggio, ma in due modi completamente diversi.

• Con lo stesso obiettivo, nascono anche i programmi di parent training rivolti ai genitori.

Il flusso comunicativo è espresso secondo la punteggiatura degli eventi

La comunicazione, se non si tratta di monologhi, si svolge attraverso una sequenza di scambi ed è scandita da alcune regole, come il rispetto dei turni per parlare ed ascoltare. Per questo motivo si parla di punteggiatura del discorso. Ciò che una persona dice (e come lo dice) influenza quello che l’altro risponderà e così via. Questo fenomeno prende il nome di feedback.

La comunicazione avviene attraverso canali verbali (digitali) e non verbali (analogici)

Come già detto, si può comunicare contemporaneamente attraverso le parole, i gesti, le espressioni del volto, il tono di voce e così via. Le informazioni non verbali e paraverbali integrano i contenuti linguistici e modulano la relazione comunicativa.

Gli scambi comunicativi possono essere simmetrici o complementari

La comunicazione può svolgersi tra persone che appartengono a livelli gerarchici uguali o diversi. Scambi tra due amici o due partner sono forme di comunicazione simmetrica, il rapporto tra alunno e insegnante è invece di tipo complementare perché uno è in una posizione di subordinazione rispetto all’altro.

Vedi anche: DSA (Disturbi Specifici di Apprendimento)

Stili Comunicativi

La comunicazione può essere più o meno efficace in base allo stile che adottiamo durante gli scambi sociali. Esistono tre fondamentali modalità comunicative che si posizionano lungo un continuum, che va dall’aggressività alla passività. Nel mezzo troviamo l’assertività che, come vedremo, è lo stile più funzionale. È importante sottolineare che gli stili sono dei comportamenti: anche se le persone possono essere predisposte verso l’uno o l’altro, il loro utilizzo è variabile e dipende dalla situazione.

Per comprenderli al meglio, vediamo le diverse modalità di reazione ad un evento che sarà capitato a tutti noi: dimenticarsi di salare l’acqua della pasta.

Comunicazione Passiva

La persona che si esprime con stile passivo tende ad inibire le proprie emozioni e a sentirsi in imbarazzo o in ansia durante gli scambi sociali. Percepisce i propri bisogni come inferiori a quelli degli altri e non fa valere le proprie posizioni. Si assume la colpa di tutto ciò che non va. Ha paura di sbagliare, subisce senza reagire ed evita i conflitti. Il tono di voce è solitamente basso e insicuro.

Risposta numero 1: “Mi dispiace molto, sono terribilmente dispiaciuta, non ne combino mai una giusta…”

Comunicazione Aggressiva

Lo stile aggressivo, al contrario di quello passivo, è caratterizzato da un eccesso di imposizione del proprio punto di vista su quello altrui. Permette di raggiungere gli obiettivi prefissati, ma a discapito della qualità della relazione. Si ha la percezione di essere “migliori”, di avere il diritto di prevaricare, essere ostili e giudicanti nei confronti degli altri. Quindi si interrompe l’altro e si invade il suo spazio attraverso gesti aggressivi come il classico “indice puntato”. L’interlocutore può uscire umiliato dalla conversazione. Questo tipo di comunicazione è spesso usata anche negli episodi di bullismo e di mobbing.

Risposta numero 2: “Ecco, non sei capace di fare neanche un piatto di pasta”.

Comunicazione Assertiva

Lo stile assertivo è convenzionalmente posizionato tra i primi due, anche se in realtà è uno stile di comunicazione specifico. La comunicazione assertiva si basa su diverse abilità che permettono di stare meglio con se stessi e con gli altri. Corrisponde alla capacità di saper comunicare i propri sentimenti (sia positivi che negativi), di intrattenere relazioni interpersonali, di esprimere un parere contrario a quello degli altri, di sapersi auto-apprezzare, ma anche di riconoscere i propri limiti, di prendere decisioni e di esercitare scelte senza eccessiva ansia” (Cotler & Guerra, 1976).

Risposta numero 3: “Mi sono dimenticata di salare l’acqua della pasta. Sei d’accordo se ordiniamo una pizza?”.

Una persona con stile comunicativo assertivo si pone in un’ottica di interesse e confronto al dialogo. L’affermazione di sé passa attraverso la comprensione dell’altro. C’è rispetto dei propri turni di ascolto ed espressione, che vengono assunti in modo cortese ma deciso. E’, dunque, un’ottima strategia di coping!

Un elemento chiave di questo tipo di comunicazione è sicuramente la resilienza, che permette di superare in modo efficace i momenti “critici” degli scambi comunicativi. Anche essere empatici migliora l’efficacia della comunicazione e aumenta il senso di autoefficacia. Altre abilità che bisogna possedere per praticare una comunicazione assertiva, sicuramente le più importanti sono:

• Esercitare i propri diritti e non calpestare quelli degli altri.
• Ascoltare l’altro e tenere in considerazione i suoi bisogni.
• Essere onesti e sinceri.
• Saper riconoscere le proprie emozioni per poterle esprimere correttamente.
• Usare i feedback: darli e chiederli per una buona chiarezza comunicativa.
• Conoscere modalità efficaci di gestione del conflitto.
• Non giudicare e non generalizzare.

La tendenza a giudicare gli altri è la più grande barriera alla comunicazione e alla comprensione.

Carl Rogers.